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蘭州靜寧路工行從"小事""微處"推動服務細節改進
發布時間:2019年04月03日 16:09    來源:中新網甘肅
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  中新網甘肅新聞4月3日電 今年以來,工行蘭州金城靜寧路支行高度重視抓服務細節,從“小事”和“微處”入手,大力推創建設服務細節文化,倡導做服務細節的有心人,營造人人重細節、時時講細節的良好氛圍。

  優化服務環境。加強服務環境的細節改進,為客戶營造整潔舒適的營業氛圍。在網點內部布放了鮮花綠植,網點環境更加舒適和人性化。規范營業網點內部功能區的標識和指引,確保標識規范、指示清晰,方便客戶快速到達相應服務區域。

  提高服務效率。通過多形式、多渠道向全行員工灌輸先進服務理念,增強員工對服務分層、客戶分流重要性的認識,增強員工對服務價值觀的深入理解,培養員工真誠服務、主動服務、精致服務的意識。促進員工學習新業務、掌握新知識,熟練各項業務的操作流程,加強各項業務環節的銜接,提高業務辦理質量和效率,縮短各項業務的辦理時間。

  實施統一管理。一是擺放網點自助設備型號、標識等的統一管理,網點內同一功能的自助設備盡量做到型號統一、標識統一、界面統一,最大限度提升自助服務對客戶的友好性。二是統一對營業網點客戶意見簿進行統一設計,中英文對照,規范現場投訴處理流程,明確客服經理和網點負責人實時和按日回饋客戶意見制度。三是規范填單樣本的設計和擺放,讓填單樣本“立”在客戶水平視線內,對客戶必填項和易錯項鮮明標示。四是定期清理各類折頁、海報等,不得張貼過期宣傳品,不得在客戶視線范圍內張貼不適合客戶了解的各類內部制度和規范。

     甘肅新聞網
【編輯:杜萍】
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